洛陽(yáng)中收：創(chuàng)新服務(wù)模式

　　洛陽(yáng)中收機(jī)械裝備有限公司是國(guó)內(nèi)規(guī)模**大的專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)收獲機(jī)械的企業(yè)，企業(yè)高度重視用戶(hù)服務(wù)工作，不斷創(chuàng)新和探索服務(wù)模式，更新服務(wù)思路，成立三年來(lái)中收的用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度均在85%以上。

　　洛陽(yáng)中收成立之初就提出了打造“陽(yáng)光服務(wù)”品牌的服務(wù)理念，并為之不懈地努力著。“陽(yáng)光服務(wù)”以“公平、透明、誠(chéng)信、熱情”為準(zhǔn)則，貫徹“服務(wù)及時(shí)、快捷，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，使用戶(hù)享受親情”的內(nèi)涵，“追求服務(wù)完美，用戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)產(chǎn)品的不斷改進(jìn)、提升，**終實(shí)現(xiàn)少服務(wù)，無(wú)服務(wù)”?？偨?jīng)理雷雨春認(rèn)為，國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)模式大致分為三個(gè)階段：第一階段：對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)，關(guān)注的重點(diǎn)是解決產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題；第二階段：對(duì)用戶(hù)需求及利益的關(guān)注，重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)熱情、及時(shí)、高效，追求用戶(hù)滿(mǎn)意度；第三階段：“為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值和用戶(hù)關(guān)懷”，服務(wù)理念貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)入手到生產(chǎn)、銷(xiāo)售，處處替用戶(hù)著想，使用戶(hù)利益**大化，服務(wù)過(guò)程注重人文關(guān)懷，把服務(wù)過(guò)程作為傳遞企業(yè)文化，加深與用戶(hù)溝通的過(guò)程，同時(shí)提供超值服務(wù)，目的是培育用戶(hù)忠誠(chéng)度。“洛陽(yáng)中收是目前處于服務(wù)第三階段的企業(yè)之一”。

　　多年來(lái)，洛陽(yáng)中收在服務(wù)手段創(chuàng)新和服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新。2007年，洛陽(yáng)中收引進(jìn)M5客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程調(diào)度系統(tǒng)，指揮調(diào)度服務(wù)資源，收集、傳遞服務(wù)信息。與聯(lián)通公司合作利用手機(jī)信息平臺(tái)，開(kāi)辟了“中國(guó)收獲信息快報(bào)”業(yè)務(wù)，及時(shí)向用戶(hù)提供各地區(qū)小麥?zhǔn)崭顣r(shí)間、收割價(jià)格信息，跨區(qū)作業(yè)車(chē)輛流動(dòng)信息，道路信息以及天氣信息。2008年又啟用了GPS定位跟蹤服務(wù)系統(tǒng)，不僅查找故障車(chē)輛更加準(zhǔn)確方便，還使服務(wù)更加及時(shí)。

　　洛陽(yáng)中收有一套自己的服務(wù)模式。售前，實(shí)施大規(guī)模的培訓(xùn)，2007年共培訓(xùn)用戶(hù)2000余人，2008年培訓(xùn)用戶(hù)2400余人，2009年計(jì)劃培訓(xùn)用戶(hù)3000人以上；收割前，開(kāi)通配件流通供應(yīng)車(chē)，及時(shí)快速提供三包配件供應(yīng)，提高服務(wù)效率；作業(yè)期，組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，成立專(zhuān)業(yè)搶修隊(duì)，對(duì)重要零部件施行重點(diǎn)服務(wù)，并組建專(zhuān)家服務(wù)隊(duì)，對(duì)車(chē)輛作業(yè)中出現(xiàn)的集中、突出問(wèn)題，專(zhuān)家會(huì)診，快速解決，同時(shí)在服務(wù)中，專(zhuān)家能及時(shí)收集車(chē)輛故障信息，聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)車(chē)輛的改進(jìn)意見(jiàn)及要求，利于產(chǎn)品改進(jìn)與升級(jí)；積極與各地農(nóng)機(jī)系統(tǒng)組建的農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)體系以及產(chǎn)品主銷(xiāo)區(qū)農(nóng)機(jī)推廣站、農(nóng)技校、農(nóng)場(chǎng)機(jī)務(wù)科合作，使服務(wù)更貼近用戶(hù)；組織引導(dǎo)玉米機(jī)用戶(hù)跨區(qū)作業(yè)，幫助用戶(hù)聯(lián)系跨區(qū)作業(yè)區(qū)域，對(duì)跨區(qū)作業(yè)隊(duì)安排服務(wù)隊(duì)、配件供應(yīng)車(chē)，全程隨隊(duì)服務(wù)；三包期后，針對(duì)玉米機(jī)配件供應(yīng)社會(huì)化程度低，且市場(chǎng)上的配件質(zhì)差價(jià)高的狀況，洛陽(yáng)中收專(zhuān)門(mén)成立配件公司，為用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原廠配件。該服務(wù)模式受到用戶(hù)和業(yè)界的認(rèn)可。

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