奇瑞重工啟動(dòng)微信服務(wù)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)用戶溝通零障礙

　　三夏農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)過(guò)程中，由于天氣多變等原因，往往會(huì)出現(xiàn)農(nóng)戶搶機(jī)子、農(nóng)機(jī)與機(jī)手的連續(xù)高強(qiáng)度工作的現(xiàn)象，甚至?xí)蛉藱C(jī)疲勞不能及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)出現(xiàn)機(jī)器故障，影響到夏糧收獲和機(jī)手效益。在今年的三夏麥?zhǔn)罩校?a class="insidelink" href="http://m.markaito.com/company/chery.html" title="奇瑞農(nóng)機(jī)">奇瑞重工以“比用戶的需求做得更好”為主題，開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，提高市場(chǎng)一線人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，并利用信息化手段創(chuàng)新農(nóng)機(jī)服務(wù)模式，通過(guò)差異化服務(wù)贏得用戶滿意。

　　奇瑞重工建立互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，針對(duì)三夏生產(chǎn)服務(wù)需求特點(diǎn)和今年作業(yè)環(huán)境，采取“三縱一橫為主線”，建立在“服務(wù)直通車+移動(dòng)服務(wù)站+區(qū)域負(fù)責(zé)制”基礎(chǔ)之上的農(nóng)機(jī)創(chuàng)新服務(wù)體系，按照服務(wù)需求，對(duì)既有和潛在的服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分，對(duì)服務(wù)人員實(shí)行服務(wù)分級(jí)考核，構(gòu)建能動(dòng)性強(qiáng)、應(yīng)變及時(shí)的服務(wù)管理機(jī)制。全面升級(jí)全時(shí)服務(wù)的全國(guó)三夏夏收服務(wù)信息中心，充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用環(huán)境進(jìn)行農(nóng)機(jī)服務(wù)創(chuàng)新，形成基于大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、智能終端條件下，信息指揮系統(tǒng)、服務(wù)直通車、移動(dòng)服務(wù)站、終端支持系統(tǒng)等“四位一體”的高效互動(dòng)服務(wù)體系。

　　同時(shí)，奇瑞重工公司在行業(yè)內(nèi)**家啟動(dòng)“微信服務(wù)平臺(tái)”服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)。基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的普及和智能手機(jī)的應(yīng)用，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維和新技術(shù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和升級(jí)。據(jù)了解，奇瑞重工的這個(gè)微信服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)綜合信息推送、在線知識(shí)查詢、在線視頻故障診斷等功能，特別是通過(guò)圖片和視頻在線交流和分析，可以提高故障診斷和處理效率，更有利于為用戶提供更高效的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“云端”服務(wù)、快速響應(yīng)，打破與用戶的“溝通藩籬”，實(shí)現(xiàn)“零距離”互動(dòng)。例如，5月下旬，在湖北麥區(qū)作業(yè)中，用戶因自己改裝秸稈切碎器，影響機(jī)子作業(yè)，信息中心接到求援，服務(wù)人員立即協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)刭Y源幫助裝調(diào)，很快解決問(wèn)題。

　　此外，奇瑞重工加強(qiáng)了服務(wù)過(guò)程控制，針對(duì)業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，制訂明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和模板，并實(shí)行有效督導(dǎo)，通過(guò)多種手段，快速響應(yīng)農(nóng)機(jī)用戶的服務(wù)需求，在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中已得到用戶較好的評(píng)價(jià)。6月初，河南一位跨區(qū)機(jī)收用戶反映，下小雨收割時(shí)，機(jī)器會(huì)出現(xiàn)作業(yè)速度等問(wèn)題，奇瑞重工通過(guò)快速響應(yīng)、及時(shí)溝通，完好地解決用戶的問(wèn)題。6月4日，河北一位跨區(qū)作業(yè)用戶反應(yīng)發(fā)動(dòng)機(jī)難啟動(dòng)問(wèn)題，信息服務(wù)中心通過(guò)遠(yuǎn)程診斷是電瓶線接觸不良所致，通過(guò)信息溝通指導(dǎo)，使問(wèn)題很快得到解決。在三夏麥?zhǔn)罩校脩粲龅礁鞣N問(wèn)題和困難，公司經(jīng)過(guò)與用戶貼心的溝通交流，都能贏得用戶的理解與尊重，**終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。

　　奇瑞重工今年進(jìn)一步完善了服務(wù)人員績(jī)效考核辦法，加強(qiáng)終端各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的能力。今年奇瑞重工組建了一支600人規(guī)模的服務(wù)技師隊(duì)伍，加上以服務(wù)商為主的屬地化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，以及服務(wù)專家24小時(shí)坐鎮(zhèn)信息服務(wù)中心，為2014年三夏提供源源不斷的保障。

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