山東五征：多措并舉提升售后服務(wù)水平

     新建的5萬臺(tái)拖拉機(jī)總裝線

　　山東五征集團(tuán)在加大技術(shù)投入、加強(qiáng)技術(shù)管理的同時(shí)，不斷提升售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)售后服務(wù)的支持，提升售后服務(wù)在企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)中的重要性。公司堅(jiān)持與主要供應(yīng)商、經(jīng)銷商進(jìn)行有效溝通，每年采取高層定期走訪、座談會(huì)、電話回訪、電子郵件、顧客滿意度調(diào)查等措施，開展征求顧客意見、受理投訴電話等差異化、個(gè)性化溝通服務(wù)，以提高溝通效率，穩(wěn)定合作伙伴隊(duì)伍。公司在售后服務(wù)方面多措并舉，給用戶以切實(shí)有力的服務(wù)保障。

　　構(gòu)建優(yōu)秀服務(wù)體系

　　公司對(duì)產(chǎn)品推行全國聯(lián)保服務(wù)，用戶可選擇到就近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“三包”服務(wù)。為確保全國聯(lián)保服務(wù)的有效推進(jìn)，公司將責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)營銷服務(wù)人員，營銷服務(wù)人員作為**小的管理單位，監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)保服務(wù)。同時(shí)，公司提出“四個(gè)24小時(shí)”承諾，第一，公司客戶服務(wù)管理部及全國服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，全天候?yàn)橛脩舴?wù)；第二，用戶來人、來函、來電在24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)處理和反饋；第三，用戶質(zhì)量保修及緊急采購在24小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)；第四，用戶緊急求援，從接到信息開始24小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(邊遠(yuǎn)地區(qū)除外)。

　　五征集團(tuán)對(duì)于服務(wù)商的服務(wù)工作也有11項(xiàng)嚴(yán)格要求。公司每年都會(huì)舉行會(huì)議及培訓(xùn)，組織專業(yè)技術(shù)人員和管理人員與服務(wù)商、經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)理念的溝通交流、服務(wù)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提升服務(wù)水平，保持服務(wù)激情。

　　為統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口，方便客戶進(jìn)行服務(wù)咨詢、反饋投訴建議，展現(xiàn)品牌形象，公司于2009年投資建立了先進(jìn)的呼叫中心，通過電話、傳真、短信等通信形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的資訊信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。呼叫中心采用智能語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)，該系統(tǒng)具有智能外撥功能、智能排隊(duì)功能、錄音功能、話務(wù)分析功能，集成PBX、CTI技術(shù)，集成多方通話、Email、Fax、Sms功能，與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)(PDM、ERO)實(shí)現(xiàn)了無縫對(duì)接。

　　一是整合企業(yè)與客戶之間溝通渠道，建立以客戶為中心服務(wù)模式；二是高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)；三是提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度，吸引新的客戶并留住現(xiàn)有客戶；四是提供客戶個(gè)性化服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；五是多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)，提高客戶滿意度。

　　目前，公司已經(jīng)將呼叫中心戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)發(fā)展制定相應(yīng)升級(jí)規(guī)劃，提升呼叫中心服務(wù)能力與水平；公司積極采取主動(dòng)的客戶調(diào)查方式了解客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度，不斷根據(jù)滿意度測(cè)量結(jié)果進(jìn)行相關(guān)方面工作的改進(jìn)；采用關(guān)鍵績效指標(biāo)考核監(jiān)控呼叫中心，并與整個(gè)企業(yè)的考核集成在一起；針對(duì)呼叫中心接收到的用戶投訴，公司設(shè)立專門隊(duì)伍進(jìn)行跟蹤處理。

　　建設(shè)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　當(dāng)前，具有五征特色的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)共有六百余人，遍布全國各地，他們既是產(chǎn)品調(diào)研、銷售的先鋒軍，也是產(chǎn)品售后服務(wù)的前鋒；他們熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，掌握售后服務(wù)規(guī)定，對(duì)公司的服務(wù)理念有著深刻的理解和認(rèn)知；他們總能急用戶之所急，想用戶之所想，站在集團(tuán)公司的高度為用戶提供售后服務(wù)；他們還指導(dǎo)服務(wù)商進(jìn)行售后服務(wù)。

　　公司提出OTO(一對(duì)一)服務(wù)理念。OTO是一對(duì)一的英文單詞OneToOne的首字母，代表著五征集團(tuán)售后服務(wù)**基本的方式和理念。OTO服務(wù)理念要求服務(wù)人員掌握售后服務(wù)所有工作流程與規(guī)范，既明確自己的崗位職責(zé)，又了解本公司其他部門的工作職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立為客戶服務(wù)的思想；時(shí)刻加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，保證服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。公司要求OTO服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，解答問題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語。處處為客戶著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)五征集團(tuán)服務(wù)人員良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。公司將OTO服務(wù)納入績效考核，與考評(píng)掛鉤，對(duì)自覺執(zhí)行OTO服務(wù)，主動(dòng)熱情幫助客戶解決問題的服務(wù)人員給予表揚(yáng)鼓勵(lì)，并提高獎(jiǎng)勵(lì)力度；對(duì)消極執(zhí)行OTO服務(wù)的人員給予批評(píng)記過，嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離崗位等處罰。

　　產(chǎn)品日新月異，不斷更新，公司在售后服務(wù)方面也不斷進(jìn)行創(chuàng)新。因五征集團(tuán)產(chǎn)品線眾多，產(chǎn)品種類繁雜，作為售后服務(wù)必備條件的配件業(yè)務(wù)量巨大，為便于配件組織與發(fā)放，提高市場(chǎng)配件儲(chǔ)備量，公司推行配件周度訂單，服務(wù)商、配件商每周提報(bào)一次訂單，公司以周為周期進(jìn)行組織發(fā)放。此種方式有效避免了市場(chǎng)訂單的隨意、無序，提高了配件組織、發(fā)放的效率，降低了運(yùn)輸成本，對(duì)內(nèi)對(duì)外都是一種優(yōu)秀的管理手段。針對(duì)部分區(qū)域配件儲(chǔ)備難于到位的情況，公司在全國建立了十余家配件中心庫，地址選取在交通便利的城市，大大縮短了偏件、冷件的發(fā)貨周期，為周邊服務(wù)商提供強(qiáng)大的配件儲(chǔ)備支撐，提高了客戶的滿意度。

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