樂星：售后服務新模式的非典型拓展

　　幾個月前，記者到青島樂星采訪時，其營業(yè)部部長韓璨燮告訴記者，樂星的客戶服務方式是公司付費給經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商對用戶進行服務。年初，樂星曾組織過一次經(jīng)銷商大會，并在會上與幾十家經(jīng)銷商簽訂了合同，而隨著經(jīng)銷商隊伍的擴大，銷售數(shù)量的大幅增加，售后服務勢必會面臨巨大壓力，而經(jīng)銷商規(guī)模、維修技術水平卻參差不齊。這種將售后服務完全委托給經(jīng)銷商的方式，效果究竟如何？就此記者前不久再次采訪了樂星。

　　把住每個關鍵“點”

　　韓璨燮介紹，這種模式在國外已實行多年。不過樂星行事素來謹慎，在把該模式引入中國之前還是做了大量的市場調研。

　　對該模式可能發(fā)生的問題，樂星制定出一整套行之有效的應對措施：首先是培訓，公司將維修技能與服務管理的培訓分為初級班、中級班和高級班，并要求全國各個經(jīng)銷商來參加資格培訓或晉級培訓。據(jù)樂星公司客戶服務部長郝慶華介紹，今年上半年，他們己舉辦了七期培訓班，共有90余人參加培訓。每期培訓人數(shù)控制在15人以內，實際操作時**多可分成4個小組，保證每個人都能在教員的指導下進行機械拆裝等練習。樂星對學員的要求十分嚴格，培訓結束考試不及格的，堅決不予頒發(fā)合格證書。其次，做好事前維護服務。每年春種、夏收等農忙時節(jié)，樂星的客戶服務熱線都會給用戶打關懷電話，提醒用戶保養(yǎng)機具。據(jù)悉，8月份，樂星將在全國范圍內開展一次大規(guī)模的用戶回訪活動，其中一項就是提醒用戶做好機械的保養(yǎng)工作。事前維護服務的推行，使樂星的產(chǎn)品在作業(yè)中減少了出現(xiàn)問題的概率。其三，把好質量關。在樂星的工廠,“把好質量關”不僅僅是做好產(chǎn)品出廠前的嚴格檢驗那么簡單。在樂星生產(chǎn)的每一道工序都實行實名負責制,在廠成品區(qū)每輛機具的明顯位置都貼有一張小卡片,上面清楚地記錄著產(chǎn)品的有關信息以備日后有據(jù)可查。這樣，不僅方便出現(xiàn)問題時查找原因，對生產(chǎn)制造者也起到了督促作用，極大地減少了殘次品出現(xiàn)的可能。

　　態(tài)度決定一切

　　對于難以把控的經(jīng)銷商及維修環(huán)節(jié)，青島樂星在審查經(jīng)銷商資格時就開始嚴格把控，代理商資質的標準主要取決于經(jīng)銷商是否具有服務能力。青島樂星對代理商的軟硬件設施、服務質量、維修能力的評價標準都制定得十分細致，每年在作業(yè)季節(jié)派出技術人員到全國各地巡回檢查經(jīng)銷商維修服務情況并做技術指導，據(jù)悉在本月開始的全國巡回大回訪中，樂星將采取現(xiàn)場審查和用戶滿意度抽查的方式對代理商的服務能力進行評估，評估結果將作為代理商等級評定的重要依據(jù)，屆時獎優(yōu)罰劣。

　　在“三包”服務日益受關注的今天，這種新模式的優(yōu)點很快顯現(xiàn)出來。雖然要付給代理商一定的費用，但比起由企業(yè)直接派員到各地去做技術維修和保養(yǎng)來說，這個錢花的還是相當值。“我們每年都有一個階段性的目標，穩(wěn)步推進。青島樂星現(xiàn)在并不急于擴大生產(chǎn)規(guī)模，而是要讓用戶不僅感受到我們產(chǎn)品的品質，更能得到我們貼心的服務，以用戶的口碑帶動潛在的用戶。”這是記者在樂星聽到**多的一段話，有人說這是樂星人的謹慎，而記者看到的是樂星對品質的堅守。

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