沃得：以“苛刻”的標準服務用戶

　　“沃得收割機的服務是嚴格遵守承諾的，用戶如果對九條服務標準有一點不滿意的，我們將會嚴肅處理當事人。針對在收割季節(jié)用戶反映的問題，三包員在10小時未到現(xiàn)場的，補償用戶誤工費50元／小時；24小時未能排除故障的，補償用戶誤工費500元／天。”近日，記者在湖北省襄樊市采訪期間，談到沃得的跨區(qū)機收服務情況，江蘇沃得農業(yè)機械有限公司（以下簡稱“沃得公司”）湖北區(qū)營銷經理楊培誠對記者娓娓道來。

　　走近沃得的湖北跨區(qū)機收服務之前，讓我們先聽兩個有關沃得的故事。

　　樊其貴，襄樊盛諾農機有限公司總經理。自2004年以來他一直銷售沃得收割機系列產品，見證了沃得在湖北地區(qū)的發(fā)展。樊其貴向記者講述記憶深處的一件“小事”：一次，一位已經購機3年的沃得收割機用戶給維修站打來電話，稱換擋裝置出現(xiàn)了問題。售后人員經詳細詢問后判定是一個連桿出現(xiàn)了問題，因已超過一年的三包期，售后人員告知用戶需支付20元零件費，并通知用戶前來取件。當時正值農忙時節(jié)，用戶不愿把時間耽誤在路上，因而提出通過銀行轉賬支付費用，貨到付款，但售后人員堅持原則表示款到發(fā)貨，用戶遂按照沃得致用戶公開信上的電話投訴到沃得公司總部?？偛苛私馇闆r后將該售后人員罰款500元，并獎勵了用戶200元。樊經理告訴記者，正是沃得公司這種信守承諾的態(tài)度贏得了他的認可并在隨后的這幾年一直堅持銷售沃得產品。公司嚴格執(zhí)行對“致沃得用戶的公開信”中的承諾，而這就對三包售后服務人員的要求近乎苛刻。但正是這種近乎苛刻的要求，成就了沃得公司在農民中“買沃得就是買售后”的良好口碑。

　　然而也正是這個“苛刻”的公司，“溫情”的一面更加令人感動。沃得公司湖北區(qū)營銷經理楊培誠給記者講述了另一個故事：2005年，一位鄂西北地區(qū)的農民購買了一臺沃得收割機。購機3天后，由于搶收任務緊急，他連續(xù)作業(yè)一天一夜，由于疲勞過度加之地處丘陵地帶，導致收割機翻車，機手腿骨骨折。按理說，這完全屬于操作不當，可以說與廠家毫無關系，但用戶還是抱著一線希望打通了沃得公司的售后服務電話。楊培誠得知這一事故后，立刻帶領資深三包服務人員前往用戶家，為用戶檢驗收割機的損壞情況。經檢驗，這臺收割機已基本報廢，修復至少需要花費3萬元。得知這一消息，本已飽受骨折折磨的用戶心里更難受了。“幾萬元對一個公司來說不是一筆大數目，但老百姓損失幾萬元恐怕將是難以負載的壓力。”本著對用戶負責的態(tài)度，沃得公司決定免費為用戶修復收割機，公司領導又親自到醫(yī)院看望了這位用戶。十幾天后，當用戶看到修復一新的收割機時，他激動得不知說什么好，當他硬要塞給三包服務人員1000元錢表示謝意的時候，三包服務人員卻謝絕了。

　　襄樊老河口市袁沖鄉(xiāng)地處鄂西北丘陵地帶，當記者來到這里，采訪沃得的售后服務時，當地的麥收已接近尾聲。鄉(xiāng)農業(yè)機械服務中心馬東建站長告訴記者，袁沖鄉(xiāng)有麥田約5.6萬畝，今年跨區(qū)機收開始階段，有不少跨區(qū)機手來到本地進行跨區(qū)作業(yè)，但后來恰逢大雨，輪式收割機無法下地收割，因而很多跨區(qū)機手紛紛回轉。今年當地麥收的主力軍是90多臺履帶式收割機，在這90多臺收割機中，沃得履帶式收割機就有40余臺，占據了半壁江山。

　　記者來到當地尚未收割完畢的一片麥田里，看到一臺沃得“驕龍”履帶式收割機正在滾滾麥浪中作業(yè)。就在記者從公路邊走進麥田的短短幾分鐘時間里，收割機已經將一片麥子收割完畢。操作這臺收割機的機手馬隋清和記者聊了起來，“我是已經干了30多年的老機手了。今年6月我才買了我的第**臺收割機，選的就是沃得的履帶式收割機。因為這種機器質量好，結構合理，并設有安全裝置，車前車后有人就啟動不了，一天就能收70多畝地。而**重要的是，沃得收割機服務非常到位，一個電話，不到3小時服務人員就到了。”

　　“如果說以前沃得的產品是靠服務彌補質量，那么現(xiàn)在，沃得是靠質量和服務贏得用戶。”楊培誠告訴記者，近年來，沃得公司狠抓技術與質量，故障率很低。“就質量而言，現(xiàn)在許多廠家產品質量幾乎處于同一起跑線上，但沃得的售后服務秉承了一貫的高水平，而且在這個較高的基礎上仍有突破。”楊培誠介紹，沃得公司目前在湖北省設有襄樊和荊門兩個中心配件庫。大到發(fā)動機、底盤，小到螺絲螺母都能在這兩個中心庫中找到，像經銷商樊其貴的配件庫中，至少有價值幾百萬元的配件；同時，沃得公司還在湖北省安排了12輛售后三包車，因此，公司的售后服務能夠迅速而高效，并具有相當高的水準。

　　當記者離開作業(yè)現(xiàn)場之時，馬隋清向記者展示了一份沃得公司“致用戶的公開信”，落款處江蘇沃得農業(yè)機械有限公司鮮紅的公章很是奪目。而公開信中**吸引記者眼球的仍是他的承諾：“在收割季節(jié)，接到用戶電話，立即動身，用戶不滿意，不得離開現(xiàn)場；10小時到達現(xiàn)場，24小時內排除故障。”

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