“春滿神州”行動：

服務(wù)品牌全國推廣活動春風(fēng)暖人

處于對一拖產(chǎn)品用戶服務(wù)工作的高度重視，2007年度工作會上，一拖集團(tuán)公司董事長、黨委書記劉大功深刻剖析了企業(yè)“為客戶創(chuàng)造價值”存在的差距，要求各業(yè)務(wù)單位在產(chǎn)品推向市場后高度重視客戶訴求，要改變服務(wù)觀念及手段。

 3月18日，經(jīng)過周密策劃和充分準(zhǔn)備，中國一拖“春滿神州”全國推廣行動啟動儀式隆重舉行。啟動儀式上，集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理閆麟角分別向公司各事業(yè)部的“金色服務(wù)”隊(duì)授隊(duì)旗。集團(tuán)公司副總經(jīng)理李有吉向各單位提出服務(wù)行動要求：用心打造品牌形象，樹立品牌至上理念，關(guān)注客戶的點(diǎn)滴感受，著力創(chuàng)造差異化服務(wù)，開創(chuàng)一拖用戶服務(wù)工作新局面。

“春滿神州”全國推廣行動啟動后，一拖各事業(yè)部在各地沿線推出重點(diǎn)賣場，宣傳用戶服務(wù)新措施，發(fā)放“金色服務(wù)”主題宣傳材料，走訪重點(diǎn)用戶，同時，還有聲有色地組織了座談會、征集用戶簽名、填寫抽獎卡等活動。一拖（洛陽）收獲機(jī)械公司在“春滿神州”行動中作出“質(zhì)量保證金”的承諾，讓每一名購買東方紅收獲機(jī)的用戶吃了顆“定心丸”，使得廣大用戶更深入地了解了東方紅收獲機(jī)，在經(jīng)銷商和用戶心中播種下收獲希望的種子。

祖國西北邊陲新疆有著實(shí)施農(nóng)業(yè)機(jī)械化的天然優(yōu)勢，農(nóng)機(jī)化率在全國排名第三，農(nóng)機(jī)保有率居全國前列。近幾年，隨著新疆經(jīng)濟(jì)活力的不斷增強(qiáng)，加之其具有毗鄰中亞國家的地緣優(yōu)勢，從而吸引了越來越多國內(nèi)外農(nóng)機(jī)制造商搶灘登陸。今年的“春滿神州”行動啟動后，一拖農(nóng)裝事業(yè)部新疆分部、一拖各子公司的駐疆辦事處紛紛行動，在天山南北、雪域高原、戈壁淺灘等有使用一拖產(chǎn)品的地方展開了服務(wù)品牌推廣活動。剛調(diào)到新疆分部工作的張慶，負(fù)責(zé)伊犁地區(qū)東方紅系列產(chǎn)品銷售和用戶服務(wù)工作。為引導(dǎo)區(qū)域經(jīng)銷商做好支援春耕生產(chǎn)的主機(jī)和零部件保供工作，張慶會同“三包”人員深入用戶中，盡一切力量幫助他們排憂解難。今年春季，當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行大輪拖項(xiàng)目車銷售計(jì)劃提前啟動，為搶抓市場機(jī)遇、組織好用戶集中購車，張慶與服務(wù)站人員想盡一切辦法，讓渴望得到東方紅大輪拖項(xiàng)目車的邊疆人如愿以償。春耕農(nóng)忙時節(jié)，伊犁地區(qū)有150臺東方紅大輪拖、200多臺東方紅中輪拖處于“三包”期，執(zhí)行“三包”服務(wù)時間緊、任務(wù)重，張慶妥善協(xié)調(diào)服務(wù)站的工作，一絲不茍開展用戶回訪、“三包”服務(wù)和機(jī)手培訓(xùn)，讓邊疆的東方紅產(chǎn)品用戶切實(shí)感受到了“金色服務(wù)”的溫暖。

廣袤的東北黑土地是中國的“北大倉”，這里也是國內(nèi)外農(nóng)機(jī)大鱷市場爭霸的主戰(zhàn)場。3月25日，建三江墾局15個農(nóng)場的春播工作開始，為保證新運(yùn)抵的近500臺東方紅中輪拖作業(yè)順利，“春滿神州”行動中，一拖四裝廠組織4支用戶服務(wù)隊(duì)赴建三江各農(nóng)場支援農(nóng)忙生產(chǎn)。服務(wù)隊(duì)到達(dá)后，僅用10天時間就配合各農(nóng)場組織舉辦6次農(nóng)機(jī)技術(shù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)機(jī)手42名，同時調(diào)試東方紅中輪拖120臺。建三江屬于待開發(fā)區(qū)，農(nóng)場間交通不便，服務(wù)人員每天背著沉甸甸的“三包”備件和維修工具步行10多公里到農(nóng)場服務(wù)用戶。在為一些態(tài)度不好的用戶服務(wù)時，隊(duì)員們經(jīng)常會受到一些委屈，但大家忍辱負(fù)重，盡**大可能體諒用戶的難處，沒有與用戶發(fā)生過一次爭吵。此次建三江之行，四裝廠服務(wù)人員克服了機(jī)車保有量大、作業(yè)環(huán)境差、服務(wù)人員不足、農(nóng)忙時間緊等困難，共維修保養(yǎng)中輪拖450余臺次，贏得了用戶和建三江農(nóng)墾局的好評。

“夏季旋風(fēng)”行動：

全國小麥跨區(qū)機(jī)收大會戰(zhàn)彰顯魅力

“金色服務(wù)”理念**初是由一拖柴油機(jī)公司根據(jù)長期的用戶服務(wù)工作實(shí)踐提煉、總結(jié)產(chǎn)生的，其創(chuàng)意來自小麥成熟時的金色麥浪，之后隨著發(fā)展完善，更多個性化、互動式和關(guān)心的元素融入其中。今年5月1日至8月30日，中國一拖以“夏季旋風(fēng)”為主題開展的“金色服務(wù)”全國推廣活動啟動?！叭摹丙?zhǔn)諝v來是檢驗(yàn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家用戶服務(wù)能力的“試金石”。在今年的“三夏”麥?zhǔn)掌陂g，一拖人用自己的真誠行動充分詮釋了以“體貼、快捷、專業(yè)、增值”為內(nèi)涵的中國一拖“金色服務(wù)”先進(jìn)理念，同時一拖的服務(wù)品牌也經(jīng)受了社會的檢驗(yàn)。

5月23日，細(xì)雨蒙蒙，有國家農(nóng)業(yè)部舉辦的2007年全國小麥跨區(qū)機(jī)收作業(yè)啟動儀式在河南駐馬店如期舉行。農(nóng)業(yè)部部長部長孫政才、副部長張寶文和河南省省長李成玉、副省長劉新民等領(lǐng)導(dǎo)出席啟動儀式，國家各大新聞媒體記者赴會采訪，全國各地參加小麥跨區(qū)機(jī)收大會戰(zhàn)的現(xiàn)代“麥客”云集。啟動儀式上，一拖集團(tuán)公司總經(jīng)理趙剡水代表全國農(nóng)機(jī)制造企業(yè)作出服務(wù)承諾，同時他還代表中國一拖向全社會鄭重承諾：中國一拖在“三夏”期間全程為廣大機(jī)手朋友提供“金色服務(wù)”。為兌現(xiàn)這一服務(wù)承諾，一拖從企業(yè)內(nèi)抽調(diào)600多人、700余輛服務(wù)車，隨時隨地為全國小麥跨區(qū)機(jī)收作業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一拖的服務(wù)承諾，得到了農(nóng)業(yè)部、河南省領(lǐng)導(dǎo)的高度稱贊，贏得了與會農(nóng)民兄弟代表和現(xiàn)代“麥客”們?nèi)绯钡臍g呼聲。之后的全國小麥跨區(qū)機(jī)收大會戰(zhàn)中，一拖參加大會戰(zhàn)的“三夏”服務(wù)隊(duì)“南征北戰(zhàn)”，他們只要接到服務(wù)需求電話，就會在4小時內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，一般故障6小時內(nèi)排除，復(fù)雜故障12小時內(nèi)排除，疑難故障24小時內(nèi)排除，實(shí)現(xiàn)故障一次處理率達(dá)98％以上。

河南是全國小麥跨區(qū)機(jī)收大會戰(zhàn)的主戰(zhàn)場，也是首戰(zhàn)場。“夏季旋風(fēng)”行動啟動后，負(fù)責(zé)東方紅中柴銷售和用戶服務(wù)工作的一拖動力機(jī)械公司的呂棟梁和同事們，堅(jiān)持為用戶提供“全天候服務(wù)”。一天，呂棟梁在河南某區(qū)域市場服務(wù)用戶剛結(jié)束，服務(wù)站通知他立即赴另一個地點(diǎn)排除機(jī)器故障，來不及休息的他隨即啟程，待為用戶服務(wù)完畢已是凌晨。趕回住地后，呂棟梁剛要躺下又接到求援電話：一個用戶的收獲機(jī)在搶收麥子時“休克”。心系用戶的呂棟梁聞言二話不說，拖著疲憊的身體再次披星戴月上門服務(wù)、、、、、、“夏季旋風(fēng)”行動期間，一位用戶被呂棟梁的服務(wù)精神所感動，他為呂棟梁送上一面上面寫著“技術(shù)**流，服務(wù)**流”的錦旗。

 石南是一拖三裝廠中原分部的業(yè)務(wù)員?！毕募拘L(fēng)”行動中，為保證投入“三夏”生產(chǎn)的東方紅大輪拖的正常作業(yè)，他馬不停蹄往來穿梭于河南駐馬店等區(qū)域市場的服務(wù)站之間。5月26日，西平一個十幾天前購買東方紅大輪拖的用戶反映機(jī)器的齒輪泵軸折斷。“三夏”麥?zhǔn)站燃比缇然?，石南與其他服務(wù)人員立即動身，在天黑前趕到用戶所在地。經(jīng)過拆卸下故障零件進(jìn)行分析，石南等人判定該故障是由于用戶自身原因造成的，這時用戶才不好意思地道出實(shí)情：自己購車后配置了進(jìn)口的農(nóng)機(jī)具，但漏裝了限壓閥，致使齒輪泵損壞。故障責(zé)任清楚后，石南等人沒有對用戶撒手不管，而是主動幫助用戶修復(fù)了分配器，之后又熱情幫助用戶改進(jìn)了機(jī)器回流油管，保證了東方紅大輪拖以良好的狀況投入忙季生產(chǎn)。石南等人如此誠心服務(wù)，令用戶感動不已，他一再邀請石南等人吃頓便飯，但被婉言謝絕。

“夏季旋風(fēng)”行動中，中國一拖鼎力支援全國小麥跨區(qū)機(jī)收大會戰(zhàn)，創(chuàng)造了“三夏”服務(wù)規(guī)模**大、派出人員**多、用戶反映意見**少的3項(xiàng)歷史記錄。大會戰(zhàn)結(jié)束不久，為了研究市場、聽取用戶意見，一拖派出兩路人馬開展新農(nóng)村建設(shè)調(diào)研活動。調(diào)研人員在江蘇鹽城市了解到：今年“三夏”，有20余臺東方紅收獲機(jī)參加鹽城市麥?zhǔn)諔?zhàn)斗，沒有發(fā)生任何用戶投訴現(xiàn)象。整個“三夏”期間，一拖的服務(wù)人員不僅為東方紅收獲機(jī)服務(wù)，也為福田雷沃重工、佳聯(lián)等產(chǎn)品配套廠家提供服務(wù)，樹立了中國一拖的良好企業(yè)形象。東方紅產(chǎn)品專營店——新鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)公司是中國一拖的優(yōu)秀經(jīng)銷商，該公司銷售的東方紅大輪拖占當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~的60％以上，同時還經(jīng)銷東方紅收獲機(jī)、裝載機(jī)、小液挖、小拖。該公司總經(jīng)理孫金敏講：“東方紅產(chǎn)品能夠贏得豫北市場，‘金色服務(wù)’功不可沒！”談到與一拖打交道的體會，他感慨地講，一拖不僅有好的產(chǎn)品，還有及時、周到、高質(zhì)量的服務(wù)。今年“三夏”期間，該地區(qū)的用戶們對東方紅產(chǎn)品和“金色服務(wù)”的口碑不錯。

“金風(fēng)飄香”行動：

廠家、經(jīng)銷商、服務(wù)商、用戶實(shí)現(xiàn)共贏

據(jù)了解，目前我國許多行業(yè)的廠商已經(jīng)開始把顧客服務(wù)擺入重要議事日程，與中國一拖的“金色服務(wù)”一樣，在我國機(jī)械行業(yè)尤其是商用車行業(yè)，不少名牌產(chǎn)品制造商均已推出各自的服務(wù)品牌，可以說企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌化服務(wù)的新的市場競爭階段。在這樣的行業(yè)發(fā)展背景下，一拖為了保證“金色服務(wù)”先進(jìn)理念落地生根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與經(jīng)銷商、供應(yīng)商、用戶的共贏，在今年金風(fēng)送爽、碩果飄香的秋收季節(jié)來臨之際，提前啟動了“金風(fēng)飄香”全國推廣行動。集團(tuán)公司要求各業(yè)務(wù)單位在工作推進(jìn)中，圍繞“金色服務(wù)”為主題的全員培訓(xùn)活動，從廠內(nèi)到廠外、從代理商到終端用戶、經(jīng)銷商進(jìn)行多層次培訓(xùn)；進(jìn)一步加大服務(wù)品牌的宣傳貫徹力度，真正將“金色服務(wù)”先進(jìn)理念植入每一個用戶心中；從提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為入手，爭取讓每一個東方紅產(chǎn)品經(jīng)銷商、終端用戶都能深刻體驗(yàn)到“金色服務(wù)”為其帶來的“體貼、專業(yè)、快捷”感受，為消費(fèi)者和經(jīng)銷商帶來一諾千金的“增值”回報。

“過去參加完理論知識培訓(xùn)班仍然是一頭霧水。這回參加‘金色服務(wù)’實(shí)際操作技術(shù)學(xué)習(xí)班，對學(xué)員們幫助很大，讓我們了解和掌握了產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)、原理及調(diào)試方法。以后再為用戶服務(wù)時俺心里有底了。”為了充分做好“金風(fēng)飄香”全國推廣活動的準(zhǔn)備工作，活動啟動之前，一裝廠、一拖（洛陽）彪馬汽車基地有限公司等業(yè)務(wù)單位提前行動，從提高經(jīng)銷商、服務(wù)商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量入手，對有關(guān)人員進(jìn)行了專業(yè)知識、技能的培訓(xùn)。彪馬汽車基地公司認(rèn)真領(lǐng)會集團(tuán)公司從市場調(diào)研到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、員工培訓(xùn)等方面，全過程貫徹“為用戶創(chuàng)造價值”思想，努力將“金色服務(wù)”理念貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。他們在保證生產(chǎn)經(jīng)營活動正常進(jìn)行的同時，前后用3個月的時間開展了以“崗位大練兵，技術(shù)大比武”為內(nèi)容的首屆職工競技運(yùn)動會，從整體上提升了彪馬團(tuán)隊(duì)“為用戶創(chuàng)造價值”的能力。

一拖神通公司在“金風(fēng)送爽”行動中，首先對篩選出的20家省內(nèi)用戶上門回訪，同時還開展了“愛心促銷活動”：向每一名被回訪的用戶贈送25升液壓油；抽調(diào)技術(shù)骨干成立專業(yè)服務(wù)組，對技術(shù)含量高、價位高產(chǎn)品開展針對性服務(wù)。該公司還向全國各地的委托“三包”服務(wù)站人員統(tǒng)一提供印有“金色服務(wù)”標(biāo)志的工作服，要求他們的人員統(tǒng)一著裝，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，接受社會監(jiān)督，從而提高了神通公司產(chǎn)品在用戶心目中的地位，增強(qiáng)了企業(yè)市場競爭力。今年1至9月份，該公司產(chǎn)品銷量、銷售收入、完成利潤同比穩(wěn)步增長，用戶回訪率達(dá)90％以上，實(shí)現(xiàn)用戶零投訴。

中小輪拖分公司在“金風(fēng)送爽”全國推廣行動中大力營造持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品牌活動氛圍。9月15日至10月15日，該分公司開展了“東方紅小拖秋季金色服務(wù)月”活動，使得中國一拖的“金色服務(wù)”名聲鵲起。服務(wù)月期間，分公司銷售部服務(wù)科抽調(diào)20余名得力人員、配備13車“三包”備件，向河北、山西、內(nèi)蒙等區(qū)域市場的用戶配送備件，解除了各地經(jīng)銷商、服務(wù)商和用戶的后顧之憂。華北分部完善“三包”配件定點(diǎn)配送辦法，以服務(wù)促銷售，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷量同比增長39.5％。上蔡三金用戶服務(wù)站加強(qiáng)上線服務(wù)、以服務(wù)推動產(chǎn)品銷售，9月份銷售東方紅產(chǎn)品751臺。服務(wù)任務(wù)加大后，該服務(wù)商認(rèn)真執(zhí)行“金色服務(wù)” 要求，及時將用戶回訪和“三包”服務(wù)做到位，并提前解決好農(nóng)忙時可能會出現(xiàn)的問題，保證了用戶新購東方紅小拖秋收作業(yè)萬無一失。     

     （ 作者： 中國農(nóng)機(jī)推廣網(wǎng)特約記者 羅曉 ）

  相關(guān)鏈接

                    “金色服務(wù)”內(nèi)涵

中國一拖“金色服務(wù)”品牌以“體貼、快捷、專業(yè)、增值”為內(nèi)涵。“體貼”，就是急用戶之所急，想用戶之所想，主動認(rèn)真負(fù)責(zé)。“快捷”，就是迅速響應(yīng)，立即行動，及時提供相應(yīng)的服務(wù)，響應(yīng)用戶的的需要?！皩I(yè)”，就是業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，能夠保證為用戶提供所需的技術(shù)服務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施。“增值”，就是通過為用戶排憂解難，能夠盡可能地超越用戶期待，**大限度地為用戶創(chuàng)造價值。

        一拖今年服務(wù)品牌行動計(jì)劃

為在全國范圍內(nèi)迅速推廣“金色服務(wù)”品牌、全力提升中國一拖服務(wù)形象、促進(jìn)中國一拖各類產(chǎn)品的銷售，今年一拖集團(tuán)公司在“以服務(wù)提升形象、以品牌創(chuàng)造價值”的主題思想指導(dǎo)下，計(jì)劃全年開展春、夏、秋、冬四季服務(wù)活動，活動的主題分別為：春季（3月6日～5月1日），開展“金色服務(wù)”春滿神州全國推廣行動；夏季（5月1日～8月30日），開展“金色服務(wù)”夏季旋風(fēng)全國推廣行動；秋季（9月1日～11月30日），開展“金色服務(wù)”金風(fēng)飄香全國推廣行動；冬季（11月30日～2008年春節(jié)前）開展“金色服務(wù)”親情暖冬全國推廣行動。